冒頭｜結論：感情に巻き込まれず、契約と証拠で淡々と対応するのが最適解
事業を続けていれば、理不尽なクレームは避けられません。
特にサブスクリプション型やマーケティング支援など、成果までに時間を要するサービスでは、期待と現実のギャップから感情的な反発が起きやすくなります。
本記事では、実際に我々が対応させていただいた「SNSでの拡散・刑事告訴」をほのめかす威圧的なクレーム事例をもとに、冷静かつ法的にも正当な対応方法を解説します。
1. 起きた事例の概要｜突然の一方的なチャットと“脅し文言”
以下は、当組合に所属する組合員（中小事業者）から寄せられた相談の一例です。
組合員は年間契約に基づいて、正当にサービスを提供していたにもかかわらず、契約先から突如、感情的かつ威圧的なクレームが寄せられました。
発端は、契約満了前にもかかわらず送られてきた「即時解約希望」「SNSで発信する」「刑事告訴する」といった複数のメッセージです。その中には「情弱ビジネス」「取り締まれ」といった強い攻撃的な表現も含まれていました。
最終的には「返信は不要」と締めくくられていましたが、やり取りの中には事実誤認や契約内容と矛盾する要求、論理の飛躍が多数見受けられました。
当組合では、これらの状況を受けて組合員の代理対応として、契約内容と履行状況を丁寧に確認し、必要に応じて証拠保全の方法や対応フローの整理を支援し、必要に応じて弁護士への相談を案内しました。
2. こちらの対応｜契約・証拠・冷静さの三本柱
ステップ1：契約内容の再確認
契約書に基づき、起算日と満了日を確認。途中解約の条件が明記されていたため、正式に「満了での解約」を受理。
ステップ2：サービス継続の意思を淡々と伝える
依頼があれば、予定どおり支援は継続できる旨を通知。
ステップ3：証拠保全
チャット内容のスクリーンショット、システムログの保存、通話記録のダウンロードなどを実施。
ステップ4：弁護士相談の準備
誹謗中傷・名誉毀損の可能性を想定し、即時対応できる体制を整備。
3. SNSでの“脅し”と刑事告訴という言葉にどう向き合うか
民事と刑事は別物
ビジネス上の契約不満は原則「民事」であり、「刑事事件」とはまったく別の領域。
感情的な表現であっても法的には成立しないケースが大半です。
SNS投稿は逆にリスク
SNSでの発信に虚偽や誇張が含まれていれば、名誉毀損・信用毀損・業務妨害で損害賠償請求の対象となる可能性も。
最も重要なのは“冷静さ”
相手の挑発に乗らず、事実と証拠を整備した上で「必要があれば法的手段にて対応します」と静かに伝えることで、主導権を失わずに済みます。
4. よくある失敗と回避策
- 【NG】感情的に返信 → 相手の思うつぼ。拡大炎上を招く
- 【NG】証拠を残さない → 客観的な主張ができなくなる
- 【NG】対応を怠る → 信頼を損なうだけでなく、事実誤認が広がる
5. 成果が出る前兆｜信頼性の高い記録と整備された契約があなたを守る
- 対応記録が整っていると、自信を持って相手と向き合える
- 顧問弁護士や相談先があると、冷静な判断が可能
- SNSや口コミでの評価に対しても、事実をベースに反論可能となる
6. まとめ｜冷静な対応がトラブルからあなたを守る
このようなトラブルは、ビジネス成長の「成長痛」として避けられない側面があります。SNS時代だからこそ、“感情”ではなく“証拠と契約”が最も有効な防衛手段です。
ビジネスには想定外のことがつきものですが、適切な契約と誠実な対応、そして冷静な記録があれば、大きなトラブルにも落ち着いて対処できます。
冷静に、誠実に、記録をもって。理不尽なクレームには“静かな正しさ”で応じましょう。
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